Politikker og strategier
  • Få siden oplæst

Telefonpolitik

Telefonpolitikken skal give sit bidrag til, at Høje-Taastrup Kommune opfattes som en moderne servicevirksomhed, der sætter borgeren i centrum.

Høje-Taastrup Kommunes telefonpolitik er retningsgivende for al telefonisk kommunikation, uanset om der kommunikeres med borgere, andre myndigheder, kolleger eller øvrige interessenter.

Fundament for telefonpolitikken

Høje-Taastrup Kommunes telefonpolitik tager udgangspunkt i kommunens værdigrundlag og i afsnittet ”Når du ringer” i ”Servicemål for god borgerkontakt”. Her beskrives hvad borgerne kan forvente: 

”Du har krav på samme gode service, når du ringer, som når du møder personligt op i kommunen. Det betyder blandt andet, at du inden for åbningstiderne kan komme i kontakt med den afdeling, du vil tale med. Sker det undtagelsesvis ikke, tager omstillingen imod besked.

Ringer du direkte til en medarbejder, og er denne ikke ved telefonen, har medarbejderen sikret, at en kollega besvarer dit opkald. Du vil kun i meget få tilfælde blive mødt af en telefonsvarer.

Har du brug for at tale med en bestemt medarbejder, og denne er optaget, når du ringer, tager vi imod besked. Du vil da blive ringet op hurtigst muligt og senest inden for to hverdage. Hvis den pågældende medarbejder er syg eller på ferie, vil du blive ringet op af en kollega, som kender eller kan sætte sig ind i din sag.  

Ringer du til Borgerservice call-center, kan du selv taste dig frem til det, du vil spørge om, uden at skulle vente i omstillingen.”

Telefonpolitik

Udgangspunktet er kommunens fire værdier frem for konkrete retningslinier. Det enkelte center skal derfor lokalt forholde sig til, hvordan der sikres en adfærd omkring telefonservice, så servicemålene opfyldes.

  • Menneskelighed og et positivt livssyn

    Jeg er imødekommende og udviser indlevelsesevne over for den person, jeg taler med. Samtalen er ligeværdig og med respekt for forskellige synspunkter, udtryksform og eventuelle sproglige begrænsninger.

  • Professionalisme

    Jeg sikrer, at ingen opkald går tabt. Jeg sikrer, at alle samtaler håndteres fagligt korrekt eller jeg sørger for, at samtalen stilles videre til den kollega, der har den nødvendige faglige kompetence. Jeg sikrer mig, at mine udsagn er tydelige og forståede, og at der er klarhed omkring et eventuelt videre forløb, når samtalen afsluttes.

  • Engagement

    Jeg er opmærksom på vigtigheden af god telefonservice, og jeg medvirker til at fremme en god telefonservice, da jeg er bevidst om, at det medvirker til, at kommunen har et godt omdømme.

  • Helhed

    Jeg er opmærksom på helhedsorientering i min telefoniske kommunikation, også når det er udover mit eget fagområde, og jeg sikrer, at der tages hånd om alle aspekter i en given sag.

Kvalitetssikring

Det er hver medarbejders opmærksomhed omkring den telefoniske betjening, der er forudsætningen for at servicemålene opfyldes, og det er et ledelsesmæssigt ansvar, at det lokalt sikres.

Der måles løbende på, om servicemålene og telefonpolitikken opfyldes, det sker dels ved at der defineres konkrete mål fx i forhold til responstid i telefonomstilling, men der måles også på kvalitative mål, dvs. om kommunens telefonservice lever op til telefonpolitikken, som den er formuleret op mod de fire værdier.

Redskaber

Der findes forskellige faciliteter i telefonsystemet, der kan medvirke til god telefonservice, fx viderestillingsmuligheder.

Opdateret 21. juli 2015

Ansvar for denne side

Borger- og Arbejdsmarkedscenter

T: 43 59 10 00
E-mail: bac@htk.dk