Borgerrådgiver

Borgerrådgiveren har fokus på, om sagsbehandlingen/borgerbetjeningen er hensigtsmæssig og løsningsorienteret, og at den lever op til de forvaltningsretlige og retssikkerhedsmæssige grundregler samt principperne for god forvaltningsskik.

Borgerrådgiveren kan;

• rådgive dig om spørgsmål afledt af samarbejdet med kommunen
• hjælpe dig med at klage over sagsbehandlingen eller den personlige betjening
• hjælpe dig med at forstå afgørelser og andre breve fra kommunen
• rådgive dig om klagemulighederne og evt. hjælpe dig med at klage
• deltage i et møde eller en samtale som støtte for dig
• hjælpe dig med at genetablere dialogen og mediere, hvis den er gået i hårdknude og
• ·viderebringe dine forslag til forbedringer i sagsbehandlingen

Borgerrådgiveren kan ikke:

• behandle sager, der falder udenfor kommunens virksomhed, f.eks. forhold mellem private
• ændre den afgørelse, som kommunen har truffet
• behandle klager, der skal behandles i andre administrative klageinstanser
• behandle klager over sager, som er indbragt for - eller man ønsker indbragt for - Ombudsmanden, de kommunale tilsynsmyndigheder eller domstolene
• behandle klager over det serviceniveau, som byrådet har fastlagt
• behandle klager vedrørende ansættelse i Høje-Taastrup Kommune
• behandle sager, der er afsluttet for mere end et år siden

De persondata om dig, som Borgerrådgivningen modtager fra dig eller andre, vil blive lagret uden adgang for andre end borgerrådgivningen og dig selv.

Medmindre du udtrykkeligt siger nej, vil Borgerrådgivningen dog sende de nødvendige personoplysninger om dig til relevante områder af administrationen i Høje-Taastrup Kommune for at kunne behandle din sag og svare på dine og Borgerrådgivningens spørgsmål.

Siger du nej til at give Borgerrådgivningen oplysningerne eller til at disse videregives, begrænser det Borgerrådgivningens muligheder for at få din sag tilstrækkeligt belyst, og dermed behandle sagen. 

Ved oplysning om persondata har du ret til at

• blive orienteret om indsamling af oplysninger om din person, når de behandles elektronisk
• få indsigt i de oplysninger om din person, der behandles elektronisk
• gøre indsigelse mod, at oplysningerne om din person behandles og videregives elektronisk
• kræve berigtigelse eller blokering af oplysninger om din person, der er urigtige eller er behandlet elektronisk i strid med lovgivningen
• tilbagekalde dit samtykke

Ovenstående er i henhold til EU´s persondataforordning nr. 2016/679 af 27. april 2016.

Borgerrådgiveren i Høje-Taastrup Kommune er ansat efter Lov om Kommuners styrelse § 65e, og har til opgave at rådgive og vejlede borgerne og føre tilsyn med kommunens administration. Borgerrådgiveren refererer direkte til økonomiudvalget, hvorved funktionen er uafhængig af den administrative ledelse og frit kan kommentere og kritisere de forhold, som borgerhenvendelserne afspejler. Borgerrådgiveren har ansat en jurist, som i det daglige arbejde behandler sager på lige fod og i samarbejde med borgerrådgiveren.

Borgerrådgivningen har notatpligt ligesom resten af forvaltningen, men de notater og andre journaliseringer, Borgerrådgivningen foretager, er fortrolige. Det er altså kun Borgerrådgivningen, som har adgang til at læse, hvad borgernes henvendelser handler om, og hvordan der er arbejdet med dem.

Vi prioriterer først og fremmest at være tilgængelig for henvendelser fra borgere, som har en sag i kommunen samt at sagsbehandle de sager henvendelserne afføder. Borgerrådgivningen har dog ikke en fast telefontid, men besvarer både telefoner og mails i hele arbejdstiden og uden unødig forsinkelse.

Borgerrådgivningen kan i forhold til borgerne;

• Rådgive om spørgsmål afledt af samarbejdet med kommunen

• Hjælpe med at klage over sagsbehandlingen eller den personlige betjening

• Hjælpe med at finde rundt i kommunens mange tilbud

• Hjælpe med at forstå en afgørelse fra kommunen

• Rådgive om klagemulighederne til andre instanser og evt. hjælpe med at klage

• Deltage i et møde eller en samtale som støtte for borgeren

• Hjælpe med at genetablere dialogen, hvis den er gået i hårdknude og

• Viderebringe borgernes eventuelle forslag til forbedringer i sagsbehandlingen

Borgerrådgivningens aktiviteter er reaktive. Det vil sige, at (stort set) alle forløb starter med en borgerhenvendelse.

Det er Borgerrådgivningen, som afgør, hvilke henvendelser, der arbejdes videre med. Det sker dog kun sjældent, at henvendelser afvises. Som noget relativt nyt er Borgerrådgivningen begyndt at oprette sager under temaet ”tilsynssag”. Det sker f.eks., hvis en konkret henvendelse vækker nysgerrighed efter at undersøge nærmere, om der er et generelt mønster i sagsbehandlingen, som bør rettes op.

Der arbejdes udpræget dialogorienteret, hvilket har den fordel, at der tidligt i de konkrete forløb opstår en sædvanligvis konstruktiv og løsningsorienteret dialog med det berørte center om henvendelserne. Det løbende samarbejde mellem Borgerrådgivningen og administrationen sikrer muligheden for hele tiden at justere og rette op på eventuelle uhensigtsmæssigheder.

Det betyder også, at ingen af beretningens beskrivelser bør være ukendte for de berørte centres daglige ledelse. Ved vurderingen af om henvendelserne hører hjemme i Borgerrådgivningen, lægges der vægt på, om de omhandler overholdelse af de forvaltningsretlige og retssikkerhedsmæssige grundregler samt principperne for god forvaltningsskik samt, om der er gået mere end et år siden, den påklagede sag var aktiv. Borgerrådgivningen går ikke ind i sager, som er mere end et år gamle.

Andre aktiviteter

Borgerrådgivningen har et stående tilbud om undervisning i udvalgte forvaltningsretlige emner, som centre og afdelinger kan benytte sig af efter aftale. I 2024 har vi undervist medarbejderne i PPR i notat- og journaliseringspligten. Ligeledes har vi haft en temadrøftelse med medarbejderne i Ydelsesservice med fokus på de mest almindelige sagsbehandlingsfejl. Dette er naturligvis først og fremmest for at understøtte korrekt sagsbehandling, men det giver også god mulighed for dialog om sagsbehandlingen, som ikke er sagsrelateret.

Derudover er Borgerrådgivningen i Høje-Taastrup Kommune ”ankermand” på samarbejdet mellem borgerrådgiverne og Ankestyrelsen og en af repræsentanterne i samarbejdet med Folketingets Ombudsmand, ligesom vi står for planlægningen af det årlige netværksmøde for alle landets borgerrådgivere i samarbejde med borgerrådgiveren i Randers Kommune.

Årsberetningen

Årsberetningen udarbejdes hvert år i perioden december – januar, og er baseret på Borgerrådgivningens registreringer af årets henvendelser samt sagsbehandlingen af dem. Den belyser forskellige problemer med kvaliteten i sagsbehandlingen, retssikkerheden og samarbejdet mellem borgerne og kommunen, som enten er hyppigt forekommende eller har gjort særligt indtryk i årets løb. Dertil udarbejdes et talmateriale, som viser det samlede antal henvendelser og sagstyper fordelt på kommunens forskellige centre (bilag 1).

Det er vigtigt ved læsningen af beretningen at være opmærksom på, at Borgerrådgivningen udelukkende modtager henvendelser om sagsbehandling, som ikke opleves tilfredsstillende for borgerne. Således er der primært fokus på det, som ikke går så godt, hvilket ikke kan tages som udtryk for den samlede kvalitet i sagsbehandlingen i kommunen. Ligeledes ved Borgerrådgivningen kun noget om det, borgerne henvender sig om. Der kan således godt være problemer i sagsbehandlingen, som ikke er omtalt i beretningen, fordi ingen har henvendt sig om det.

Borgerrådgiveren udgiver hver år en beretning for året der gik. Her kan du læse beretningerne:

• Borgerrådgiverens beretning for 2024 - Bilag til beretning 2024
  
• Borgerrådgiverens beretning for 2023 - Bilag til beretning 2023
• Borgerrådgiverens beretning for 2022 - Bilag til beretning 2022
• Borgerrådgiverens beretning for 2021 - Bilag til beretning 2021